如何成为淘宝网客服小能手：顾客咨询回答、还价和发货问题处理方法

作为一名淘宝客服，如何在快节奏、高竞争的环境中应对顾客咨询、还价和发货问题？本文将为你详细解答，让你在提升成交率的同时，也提高客户满意度。

随着网络的时代发展，网购购物越来越方便，我们有很多人会加入淘宝网上销售这一个角色，也就是淘宝客服。当然作为一名客服，我们最希望的是更好的成交客户。一些常见的淘宝客服咨询与回答技巧如下。

顾客进店，第一反应回答“您好”

首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好!”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好!”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗?”的快捷短语。

不能及时回答问题，要先回复“请稍等”

生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦!

还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品。

买东西最常遇到的就是讨价还价，现实中是这样，网上购物也是不可避免的。但是淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，不甘心啊，怎么办呢?这里小编有几个方法应对。

1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦!”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。

2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦!”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦!”

一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。

”什么时候发货，几天能到“如何回答?

网上购物不同于实体店，不能付钱就可以拿到货，所以常常遇到的问题就是“什么时候发货，几天能到，能否保证3天会到”之类，但是这个问题往往会有一些意外情况，我们并不能完全保证，该怎么回答你的顾客呢。

1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“

2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦”

很多人在没有做淘宝客服之前，觉得客服是个轻松的活儿，只有回答客户的问题就好了。但是在在真正投入淘宝，做过客服这个工作以后，发现并不是我想的那样。客服需要热情和耐心，对客户要有礼貌。

结语：作为淘宝客服，技巧的运用和应对问题的能力对于提高成交率和顾客满意度都非常重要。希望本文介绍的相关技巧和方法能够对你有所帮助，让你的淘宝店铺越来越火！

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